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O impacto do atendimento no resultado das vendas externas

O impacto do atendimento no resultado das vendas externas

Você já parou para pensar em como o atendimento ao cliente pode impactar no resultado das vendas externas da sua empresa? O que tem feito para potencializar a experiência do consumidor por meio do atendimento?

Vamos conversar neste artigo sobre isso. Você verá aqui o quanto atender bem pode ser decisivo na hora de conquistar e reter clientes, além de aumentar o ticket médio e fidelizar. Continue lendo!

A relação do atendimento com a experiência do cliente

Muito se tem falado ultimamente no conceito de Customer Experience (ou experiência do cliente). Trata-se de uma estratégia que remete à melhoria da percepção que os clientes têm da marca, o que envolve aspectos emocionais, racionais e até físicos. Em outras palavras, ao trabalhar a experiência do cliente estamos tratando de percepções que podem ser conscientes e/ou inconsciente, objetivas e subjetivas.

Em suma, a percepção que o cliente tem da marca afeta seu comportamento e pode construir memórias boas e ruins que impulsionam ou repelem sua lealdade diante do excesso de informação e da ampla gama de opções disponíveis no mercado.

Nos Estados Unidos, um dos países do mundo que mais investem em experiência do cliente, alguns estudos apontam que cerca de 70% dos consumidores afirmam estar dispostos a pagar mais por produtos ou pela prestação de serviços que lhes garantam uma experiência superior.

É aí que o atendimento como parte dos esforços de uma empresa para vender mais e fidelizar clientes torna-se muito importante. Recentemente, um levantamento feito pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios constatou que para 61% dos consumidores brasileiros, o bom atendimento é mais relevante do que o preço e a qualidade dos produtos e serviços na hora de fazer uma compra.

4 dicas para elevar o atendimento ao estado da arte e melhorar o resultado das vendas externas

Em 2013, quando a transformação digital começou a despontar, a Awaya e a BT Search realizaram um estudo no qual detectou que 44% dos consumidores consideram “coisa do passado” a fidelidade a uma marca. De lá para cá, as pessoas estão mais conectadas, sendo mais assediadas por diversas empresas e com uma gama de informações que não para de crescer.

É aí que o atendimento passa a ser um dos trunfos das empresas que querem elevar a experiência do cliente e potencializar os resultados, principalmente de prestação de serviços e vendas externas.

Aqui estão algumas dicas práticas para transformar o atendimento ao cliente em um diferencial e elevar os resultados da sua empresa:

1. Avalie o grau de satisfação de seus clientes atuais

Uma pesquisa da McKinsey constatou que as empresas focadas em maximizar o  atendimento têm o potencial de aumentar a satisfação de seus clientes em 20%.

Comece fazendo uma avaliação do quão satisfeitos seus clientes ativos estão. Pergunte aos clientes que já compram como eles veem o atendimento que sua empresa presta a eles. Isso o ajudará a fazer um real diagnóstico e verificar se o que está sendo feito é suficiente ou se há algo a melhorar — sempre há algo a melhorar.

Você pode fazer isso utilizando softwares com formulários personalizáveis, como o on.tasks, com a qual é possível customizar pesquisas para receber feedbacks dos clientes tanto no que diz respeito aos produtos como na prestação de serviços e atendimento.

2. Amplie a disponibilidade de canais de atendimento

Não esqueça que vivemos em plena era da transformação digital. As pessoas têm ao alcance de suas mãos uma gama de dispositivos que não para de crescer e estão cada vez mais conectadas. Elas querem informações rápidas e eficientes com poucos cliques, por isso, é muito importante trabalhar a multicanalidade na gestão de serviços de atendimento ao cliente.

Assim, não limite os esforços de atendimento apenas ao telefone e e-mail. Trabalhe com aplicativos de mensagens instantâneas (WhatsApp, por exemplo), chat online, redes sociais etc. O ideal é que além de disponibilizar estes canais, você tenha uma equipe dedicada a dar respostas rápidas e eficientes, sempre com cordialidade e colocando a marca como uma amiga disposta a solucionar dúvidas e resolver problemas.

3. Treine seu time de atendimento e forneça ferramentas para que ele eleve a experiência do cliente  

Como a ideia é não robotizar o atendimento e ao mesmo tempo atender com rapidez e eficiência, é preciso investir em treinamento para o time que atende o cliente. Da mesma forma, é preciso equipar os profissionais que fazem vendas externas com ferramentas para que elas possam encontrar as informações com facilidade, padronizar o discurso, fornecer respostas rápidas e sempre elevar a reputação da marca.

Portanto, invista em ferramentas tecnológicas como um software de CRM, por exemplo. Ao utilizar um sistema onde é possível encontrar respostas rápidas, arquivar e gerenciar os contatos dos clientes, disparar solicitações para as demais áreas da empresa, os profissionais aumentam sua produtividade e entregam mais valor em cada atendimento.

4. Fortaleça a cultura do bom atendimento em todas as áreas da empresa

O atendimento ao cliente não pode ser visto apenas como uma tarefa da equipe de SAC e do comercial. Toda a empresa precisa estar alinhada com os esforços de tornar a prestação de serviços de atendimento prazerosa e focada em fidelização e vendas.

Por isso, é interessante envolver a equipe de marketing para disseminar e manter viva a cultura do bom atendimento na comunidade interna. Trabalhe campanhas de conscientização, consulte os demais departamentos sobre ideias para tornar o atendimento cada vez mais eficiente. Muitas ideias podem surgir quando o atendimento faz parte de toda a cultura organizacional.

Como está a estratégia de atendimento da sua empresa? Você gostou destas dicas? Deixe seu comentário!