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O que você está fazendo pelo cliente depois de fechar uma venda?

O que você está fazendo pelo cliente depois de fechar uma venda?

Relacionamento: nunca se falou tanto em criar relações duradouras e vantajosas com o consumidor como hoje. O relacionamento com o cliente deve ser um processo contínuo e estratégico. E isso pode ser determinante para o sucesso do negócio e sua longevidade em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo.

A importância do relacionamento com o cliente

Há estatísticas que confirmam a importância do relacionamento pós-venda: de acordo com a consultoria global McKinsey, uma empresa precisa empregar 52% de seu orçamento de marketing para conquistar novos clientes enquanto para manter a carteira já conquistada sempre comprando é preciso investir apenas 12%.

E mais: 61% dos consumidores brasileiros prezam mais pelo bom atendimento do que pela qualidade e pelo preço dos produtos e serviços que adquirem. É isso que afirma uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios.

Como criar uma jornada estratégica de relacionamento com o cliente

Agora, a pergunta é: o que fazer para potencializar as relações com os clientes e obter bons resultados com isso? A resposta está na jornada de relacionamento, ou seja, uma trilha de ações que devem ser tomadas para garantir que a interação com os consumidores seja boa e a satisfação deles esteja sempre em alta.

Aqui vai um passo a passo básico que você já pode implementar para elevar a forma com que seu negócio se relaciona com o público-alvo:

Passo 1: Mude o status para ‘em um relacionamento sério com o cliente’

Comece disseminando na sua equipe a ideia de elevar o relacionamento com o mercado. Converse com as lideranças e peça para que elas reverberem a estratégia entre seus liderados.

Se for preciso, invista em treinamentos e palestras sobre o assunto. Há excelentes especialistas que fornecem aulas rápidas para ajudar a engajar os profissionais da sua empresa na causa.

Em suma, você precisa criar uma cultura de relacionamento com o cliente. E ela não pode estar só no discurso, todos devem participar para que essa nova visão faça parte do DNA do negócio.

Passo 2: Incentive a empatia, ela determina o sucesso da estratégia

Encontre formas de conquistar a todos os membros da sua empresa para que eles atendam os clientes de forma empática. Lance uma campanha de comunicação sensibilizando as pessoas para isso: de que forma você gostaria de se relacionar com as empresas das quais adquire produtos e serviços?

Não importa se os profissionais não tenham contato direto com o cliente. Ao praticar a empatia, eles realizarão suas funções pensando em como cada atividade pode repercutir na satisfação do cliente.

Passo 3: Melhore o processo de atendimento

Faça um mergulho nos processos de atendimento. O que está sendo feito hoje é suficiente para satisfazer os clientes? Talvez seja necessário perguntar isso aos próprios consumidores. Escolha uma lista de clientes, faça contato com eles e peça que eles respondam com sinceridade o que acham do atendimento da sua empresa.

Talvez você precise treinar melhor a equipe, investir em ferramentas tecnológicas, modificar atividades… Enfim, faça o que é necessário para elevar o nível do atendimento.

Passo 4: Conheça seu cliente com profundidade

Não importa em que segmento você atua, se todo seu time não conhecer bem o perfil dos clientes para os quais trabalha, alguma coisa pode sair errada no meio do processo. Acione o time de marketing para lhe mostrar qual são os perfis dos seus clientes. O pessoal de vendas também pode ajudar, afinal, são eles quem vão até o mercado e conhecem a carteira de consumidores e prospects.

Se você contar com uma boa ferramenta tecnológica para cruzar dados e conhecer os perfis recorrentes e o comportamento de seus clientes ainda melhor.

Passo 5: Potencialize a comunicação

Como sua empresa se comunica com os clientes? Só faz contato na hora de oferecer produtos ou serviços? Se a resposta for sim, você tem um problema a ser resolvido. Crie canais de comunicação, aproveite a internet (site, blog, chat online, aplicativos de mensagens rápidas etc.) e alinhe o discurso interno para que todos falem a mesma língua.

Encontre formas de sanar as dúvidas dos clientes sem que eles precisem telefonar ou preencher longos formulários. Que tal colocar uma lista de perguntas e respostas mais recorrentes no site? Que tal usar as redes sociais como um SAC?

Passo 6: Ajuste os processos de vendas e pós-vendas

O time comercial também deve estar engajado nos esforços de relacionamento. Se todos os outros passos estiverem funcionando, os vendedores terão menos resistências dos clientes. Caso contrário, arrume a casa. Dê ferramentas aos seus vendedores internos e externos, para que eles tenham as informações sempre em mãos e possam agilizar seus processos. Capacite o time, mantenha-o sempre informado e o auxilie em suas dificuldades na hora de se relacionar com o mercado.

Mais: relacionamento de excelência vai além a venda. Desenhe uma boa estratégia de pós-venda. Acompanhe seu cliente durante todo o processo e coloque sua equipe à disposição para ajudá-lo no que for necessário.

Automatizar o envio de e-mails de agradecimento pela compra e pelo pagamento das parcelas, por exemplo, pode ser um bom lembrete de que você se importa com eles.

Passo 7: Monte um programa de fidelização

O objetivo final da jornada de relacionamento com o cliente é a fidelização, certo? Então estruture um programa para isso. Ofereça vantagens para clientes que fazem compras recorrentes, entregando incentivos para uma nova compra.

Você pode fazer esse programa com pontuações em cada negociação e depois trocar por descontos, entregar bônus para sorteios, elevar as condições de pagamento para quem compra sempre… Use a criatividade para garantir que seu público-alvo seja fiel ao seu negócio!

O que você achou das nossas dicas para elevar o relacionamento da sua empresa com os clientes? Deixe seu comentário!